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「接客業は接客が全てだ」という意見には反対です【もっと重要なのは”商品”】

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どうも、まさき(@sawa_masaki_)です。

ぼくは4年間、接客業の仕事をしていました。

 

「接客業は接客が全てだ」

たまにこのような意見を聞くことがあります。

接客は大事だということに異論はありませんが、「接客が”全てだ”」という部分には違和感があります。

 

本記事では、4年間接客業に従事していたぼくが思う接客業について書いていきます。

「接客業は接客が全て」という意見には反対です

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「接客業は接客が全てだ」

「接客がよければ客は集まってくる」

このようなことを言う人は単刀直入に「現実を見れていないのでは?」と思います。

なぜなら、「店舗の売り上げは全て従業員の接客にかかっている」と言っているようにしか聞こえないからです。

 

接客よりも重要なのは”商品”

接客の質が良ければ店舗の評判が上がることは期待できます。

しかし、それだけでお客さんが集まるとは限らないです。

なぜなら、お客さんは接客以前に”目当ての商品”がなければお店に行かないからです。

 

つまり、商売で一番重要なのは”販売している商品”だと思います。

繰り返しですが、お客さんは目当てのものがあってお店に行くわけですから。

映画館で観たい映画が上映されてなかったら、どんなに質が良い接客を受けられるとしても行かないですよね?

それと同じです。

 

接客について考えるのも大事ですが、まず第一優先で考えるべきは”販売する商品”です。

映画館で例えたら「上映作品」です。

お客さんが商品を買いに(観に)来てくれることで初めて接客の機会は生まれるわけですから。

 

集客の施策をしたり、従業員教育の質を上げようとしても、結局のところ販売している商品の質が悪ければ誰も立ち寄ろうとはしません。

「売り上げが伸びないのは接客のせいだ!」と頭ごなしに怒る人ほど、マーケティング面でコケていることに気づいていないのでは?と思います。

 

これが「接客業は接客が全て」に対するぼくの気持ちです。




接客業で大切なこと

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でも、接客は大事ということを否定するつもりはありません。

接客は店舗を作り上げるのに重要ですし、売り上げを左右する要因の一つでもありますからね。

 

お互い敬意を持てる関係性

ぼくが思う接客業の大切なことは『お互い敬意を持てる関係性』です。

これは会社内の上下関係もそうですし、店員とお客さんの関係性にも当てはまります。

 

会社内の上下関係

従業員同士の関係性が悪ければ、コミュニケーションを取るのも難しくなるので、どこかでボロがでることは十分にあり得ます。

 

どうして社内の上下関係がうまくいかないのか。

これはアルバイトと社員の両方を経験してきた勘ですが、お互いの仕事観がわかっていないからだと思います。

ベテランになるほど仕事の視野が広がり、新人の仕事のできなさに苛立つことも増えますが、新人からしたらそれは「知らんがな」という話です。

逆も然りで、新人は前に教わったことを「やってみろ」と言われたときに「できません」と言ったら、ベテランはため息をつきたくなります。

もちろん仕事を覚える気がないなら別ですが、やる気はあっても一回教わったからと言って覚えられるとも限りません。

 

このとき、お互いの気持ちを理解できていなければ良い関係性を築くのは難しいです。

だからこそ定期的にミーティングが行われるのです。

何かのミッションを達成するには、全員が同じ方向性を向かなければならないので。

それが難しいからこそ、社内の上下関係がこじれる原因になると思っています。

 

店員とお客さんの関係

よく『お客様は神様』という言葉を聞きますが、これは半分正解で半分間違いです。

なぜなら、お客さんがいなければお店の運営は成り立たないという意味では正解ですが、お客さん自身が神様だと思って来店してくる場合は間違いだからです。

両方の視点から解釈できる言葉だからこそややこしさがあります。

 

従業員は「お客さんがいるからお店を運営できて、ここで働けている」という気持ちを持つ必要があり、お客さんは「自分は客だ」と偉そうにせず、相手も人間だという視点が必要です。

両者にこのような気持ちがあれば、不毛な言い争いは簡単には起きないはずです。




接客業は人の心に触れる

接客業は人の心に触れる仕事です。

適当にやってはいけませんし、過敏になりすぎるのも良くありません。

従業員でもお客さんでも、互いに優劣をつけずに”一人間”として関わるようにしたいですね。

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